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                            全椒移動公司“青年就業創業見習基地”典型案例

                            ——崗前培訓成果

                            時間:2012-8-13 9:05:27 |   瀏覽:

                               

                            一、崗前培訓的目的

                            20092011年度全椒移動公司共接納24名見習人員,其中有7名表現優異者在見習期滿后被公司錄用。2012年,全椒團縣委再次與移動舉辦見習活動,10名優秀的大學生于730正式上崗。

                            “沒有滿意的員工,就沒有滿意的客戶”。這是全椒移動公司管理員工、進行團隊建設的一貫宗旨,對于見習人員,他們也同樣秉持這樣的宗旨。凡是進入公司的員工和見習學生,都要經歷嚴格的崗前培訓,接受規范的管理。

                            二、崗前培訓的方式及內容

                            (一)企業文化培訓

                            為使見習人員快速融入公司,在見習人員進入公司之后,會接受由公司組織的企業文化培訓。通過培訓師的講解,以“正德厚生臻于至善”使見習人員了解“我們是誰?我們要做什么?我們的目標是什么?”,明確了他們的工作責任、社會責任和自我責任。使他們明白只有堅持以強烈的社會責任感為使命,在工作中勇擔責任,對自己嚴格要求,并不斷超越。

                            (二)管理規范培訓

                            為規范人員配置、使用、考核,提高見習人員使用效率,建立一支具有強烈服務意識和營銷意識的見習員工隊伍,全椒移動公司為見習人員制定了日常管理規范。日常管理規范涉及見習人員的考勤管理、績效管理、薪資管理等多個方面。通過管理規范的培訓,使見習人員了解在見習期間的行為規范,解答了他們對薪資、績效等方面的疑問。

                            (三)服務標準培訓

                            見習人員服務行為直接體現了公司的服務理念和企業文化,代表著公司員工自身的素質和修養。因此,公司為見習人員制定了服務的原則及標準,并在上崗前進行培訓,在見習人員達到標準后方可至見習崗位開展工作。

                            針對見習人員無工作經驗、社會經驗等特點,為避免見習人員在見習過程中遇到困難,全椒移動公司會組織所有見習人員提供服務規范方面的培訓,主要涉及:

                            1.服務原則:

                            1)真誠原則:禮貌服務是表達情感與態度的具體形式,見習人員應具備良好的心理素質和職業道德,做到熱情服務,真誠待客。要求其情感和言談、舉止應真誠而自然。

                            2)一致原則:體現在對客戶一視同仁,服務全過程服務水準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低,言語的輕重,態度的好壞,堅持服務質量的高標準和前后一致性原則。

                            3)合宜原則:服務項目與服務對象的多樣性,要求見習人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則,如:根據客戶不同的性別、年齡、氣質等特征,使用恰當的稱呼;根據客戶的語言習慣,采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊重和友好的本質。

                            4)主動原則:在服務過程中,服務行為和服務態度應該是主動熱情的,要做到五個主動,即:主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來,滿意而歸。

                            2.服務標準

                            以客戶100%滿意為基本原則,以超出客戶期望的滿意為最高追求

                            l 問候每一位客戶,了解客戶的需求;

                            l 注視客戶并保持微笑;

                            l 主動熱情的態度;

                            l 提供迅速的服務;

                            l 回應客戶的每一個提問,耐心解釋;

                            l 維持服務現場秩序和主動疏導客戶;

                            l 確認客戶的實際需求;

                            l 工作期間使用普通話;

                            l 對有特殊需要的客戶(如殘疾人士、行動不便的老年人等)應主動予以幫助,必要時可站立或專門為其服務;

                            l 如有工作差錯,應道歉并盡快更正;

                            l 客戶提出表揚時,要謙虛答謝,戒驕戒躁。

                            (四)師徒幫帶指導

                            為使見習人員盡快熟悉和掌握公司相關工作流程、工作規范和工作職責等要求,公司對見習人員在見習期內有計劃的安排不同崗位進行鍛煉和培養,實行專人指導,幫助見習人員盡快提高業務素質和崗位技能,重點考察工作態度和實際工作能力。

                            為有效的培養見習人員,全椒移動公司選擇具有較強責任感、良好職業道德、較高專業素質和豐富實踐經驗及較好語言表達能力的員工負責見習員工的培養指導工作,并簽訂《師徒幫帶協議》,對指導人員的職責作出了明確的規定:

                            1.參與制定試用期員工在本崗位的見習計劃,提出具體內容和目標要求。

                            2.負責見習計劃的實施,指導見習員工本階段的學習和實踐。

                            3.加強對見習員工的思想教育,及時向上級領導反映見習員工的工作、學習和生活方面存在的困難及問題。

                            三、崗前培訓效果

                            全椒移動公司見習人員童宗麗自大學畢業后直接報名參加了移動公司招聘見習人員的考試,進入了移動公司后被分配在了營業廳的流動咨詢員崗位見習。剛走入社會,她猶如一張白紙,面對她并不了解的移動公司、面對并不了解的崗位及那么多陌生的客戶、同事,她也曾茫然,不了解移動公司究竟是怎樣的公司,一系列的崗前培訓內容消除了她的顧慮,通過企業文化的培訓,使她了解了通信行業、了解了移動公司,并使她有了想留在移動公司工作的愿望,為實現愿望她努力工作,對待領導交辦的各項工作都兢兢業業的完成,正是她的努力換來了機會,她參加了移動公司的招聘考試并以優異的成績通過了考試,現已成為了一名客戶經理。當面試官詢問她為什么會選擇移動公司時,她這樣說道:“我是全椒移動公司的一名見習人員,是移動公司為見習人員提供的崗前培訓讓我了解了移動公司、了解了它的企業文化——正德厚生、臻于至善,正是這樣的企業文化讓我有了想留在移動公司工作的愿望,同時為了讓我們見習人員符合上崗條件,移動公司為我們提供了一系列的培訓,包括服務禮儀、溝通技巧等,為及時有效的解決我們工作、生活中遇到的困難,移動公司還為我們每個見習人員制定了幫帶老師,如果遇到困難,幫帶老師會第一時間為我們解決,使我們的工作過程更順暢,因此,移動公司是一個對客戶負責、對員工負責的公司,所以我選擇了移動,我相信移動公司會是很多剛步入社會的大學生的好的選擇。

                            崗前培訓的具體效果如下:

                            (一)崗前培訓不僅僅讓見習人員熟悉工作環境、工作流程,教會他們一天怎么上班下班,如何把一天的工作任務完成,更重要的是讓他們快速的走進公司的企業文化,能自覺遵守公司各項規章制度,從一個社會人士轉入職場人士的思想轉變和行為轉變。

                            (二)使見習人員了解基本的溝通技巧和禮儀,跨進一扇新的大門之前,應該如何與上級、同事、客戶進行有禮貌的溝通。

                            (三)向見習人員灌輸團隊融入觀念,有助于他們在工作和生活中互利合作,投入激情。

                            (四)很多見習人員剛剛接受一份新的工作,往往不能馬上適應,會產生很多的顧慮,崗前培訓就是一個能讓見習人員不斷了解公司,不斷融入公司,不斷適應工作的過程。

                            中國移動安徽公司全椒縣分公司多年來始終堅持以促進社會經濟和諧發展為己任,爭做“優秀企業公民”,履行企業社會責任。 “青年就業創業見習基地”活動的開展,為移動公司“正德厚生、臻于至善”的企業文化做了一個最佳的注腳。

                             

                             

                             
                             
                             
                             
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                                                  2. 广西11选五走势图

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